关于规范10086报障流程的通知
发布时间：2021-01-21 07:58:07
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来源：无机纤维厂家
各梦网合作伙伴：
我司10086英文组一直站在SP故障投诉处理的最前线，承担着所有SP的网络、计费等故障投诉申告汇总并协调处理。但至今为止，仍有部份的合作伙伴对我司10086英文组报障流程不熟悉，现将相关内容公告如下：
一、故障处理范围
全网本地接入业务、本地业务合作伙伴的网维类、计费类故障（注：不包括普通业务类咨询）
二、报障方式
1、用手机或固定电话拨打：020-10086 （您好，中国移动XXX热线为您服务，普通话服务请按“1”，广东话服务请按“2”，FOR ENGLISH SERVICE PRESS “THREE”）
2、用手机或固定电话键盘选择“3” （客户服务代码会以英文进行问候，请以广东话、普通话或英文表示为SP合作伙伴身份）
3、向客户代表阐述故障情况，客服代表记录情况并协助转相关部门处理。
三、报障类自测表
对于短信、彩信、WAP类业务较为复杂的故障情况，10086客服代表会建议合作伙伴填写相关故障业务的自测表（见附件一：业务自测表），并电子邮件至：
spgzsg@ 。英文组会根据各梦网的故障类型进行分类，分派我司各部门协助处理。
四、10086报障处理流程（详情见附件二：10086梦网SP投诉流程图）
特此通知！
中国移动广东公司
移动梦网信息合作服务中心
2008年6月27日
附件一：业务自测表.rar
附件二：10086梦网SP投诉流程图.doc