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极限元智能语音质检让呼叫中心的价值有迹可循_[#第一枪]

发布时间:2021-06-07 13:11:36 阅读: 来源:无机纤维厂家

随着大数据时代的到来,呼叫中心承担了增强客户忠诚度、管理客户关系,用最小的成本实现利润的最大化的重要使命。

呼叫中心的语音数据,由于受传统质检的诸多弊端影响,导致其价值未得到有效的挖掘与利用,随着人工智能技术的发展,智能语音质检不再是单纯地检验客服服务态度是否良好,是否存在违规或者业务是否熟练,而是在提高呼叫中心客服服务质量的同时,在公司运营,市场营销等方面提供数据支持。

极限元智能语音质检方案应用语音转写、关键词检索、音频比对、情感识别等AI技术,将语音转写成文字,全面覆盖客服通话语音,通过关键词检索、音频比对、情感识别技术对客服人员静音时长、语速快慢、情绪好坏等方面检测,有效地帮助客服人员提高综合服务水平,同时还能帮助呼叫中心重塑其价值。

智能语音质检核心技术解析

音频比对:音频比对是指从音频信号提取鲁棒特征,通过特征进行比对的方法进行有害信息检索。

语音转写:通过语音识别技术,在线或者离线地将海量的通话语音信息转写成文本,实现语音内容100%全面覆盖。

关键词检索:将通话录音识别结果输出音频检索网络,指定语音关键词转换成音素,在检索网络中进行匹配,输出检索结果。

情感识别:通过分析不同情感状态和语音声学参数的关联关系,抽取出鲁棒声学特征参数,综合考虑不同人对同一段语音的情感感知结果,建立语音情感识别模型,对用户的情感状态进行识别。

智能语音质检,价值有迹可循

1、从语音到文本,让数据可视化

呼叫中心语音数据因其数量庞大,存储管理困难,导致很多有价值的数据信息流失,这也给企业利润带来了损失,智能语音质检能够百分百全量覆盖语音信息从而转写成文字信息,有效地降低了企业数据储存的成本,并且方便有需要的部门随时调取查看分析。

2、从人工到智能,统一标准效率高

呼叫中心传统质检存在诸多弊端,如:人工成本高、主观意识强,质检标准不一等,造成了质检效率差强人意,而智能语音质检使质检标准客观公正完善,通过对客服人员静音时长、语速快慢、情绪好坏等方面检测,完成其业务能力、应变能力、业务熟练度及亲和力的多维度质检分析,避免投诉和违规事件发生,提升了客服服务质量,使质检效率大大提高。

3、从局部到全面,让管理渗透全局

传统质检方式,质检人员一天的工作都处在听录音和准备听下一个录音的状态中,重复性的劳动使的质检人员疲惫不堪。智能语音质检使质检人员从繁重且重复性工作状态中解放出来,高效地开展服务质量管理工作,如:制定合理质检标准、创建业务模型、更新完善标准话术模板、分析客服服务水平等更为有价值的工作,并且智能语音质检使呼叫中心实现了从片面的质检效率的提高到全面的部门价值提升。

4、从数据到价值,挖掘可用信息

客服中心是企业对外服务的集散地,积累了大量宝贵的数据信息,智能语音质检通过对数据的分析,如:提供客户关注内容、产品满意情况,业务发展趋势等信息,帮助营销部门了解市场动向,及时做出策略调整,同时为企业决策人优化经营策略,合理分配资源提供可靠的数据支持。

智能语音质检使企业呼叫中心享受到了人工智能技术带来的工作效率及价值的提升。极限元智能语音质检也将更加专注于技术的研发与创新,为金融、保险、通信、教育等行业提供更专业、更全面的解决方案。

极限元是国内领先的人工智能公司,以“智能交互”为核心,拥有自主产权的智能语音、人机对话、自然语言处理、大数据分析等AI技术,推出了云端、桌面、嵌入式等跨平台AI技术解决方案,产品和服务广泛应用于教育、安全、交通、智能硬件等多个领域。 公司致力于发展智能交互技术,与中国科学院自动化研究所挂牌成立了“智能交互联合实验室”服务于腾讯、奇虎360、搜狗等公司以及网信办、公安部门等国家相关安全机构。

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